Le secteur de l'intérim est soumis à une rude concurrence. Qu’ils soient intérimaires ou clients, les acteurs ont le choix entre une multitude d’agences temporaires pour l’emploi présentes sur le marché. Un intérimaire ou un client mécontent est ainsi facilement volatile. Qui plus est, il sera susceptible de déposer un avis négatif si son expérience n’a pas été satisfaisante. Il incombe donc à l’agence de savoir accueillir et fidéliser ses interlocuteurs en apportant un soin particulier à son e-réputation.
L'e-réputation est devenue un axe stratégique indiscutable en matière d'emploi. La présence indispensable des agences d'intérim sur le web et l'importance du digital dans les usages des consommateurs ont bouleversé les modes de communication, laissant place à une image de marque non plus dépendante de la publicité ou du bouche-à-oreille classique mais bel et bien orientée par une force d'influence beaucoup plus conséquente : les avis laissés par les internautes sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche et autres plateformes d'avis clients. À titre d'exemple, une enquête menée par BrightLocal en 2019 montre que 82% des consommateurs lisent des avis en ligne pour les entreprises locales avant de faire appel à elles.
Selon une autre étude de Sinclair Ressources, dans l’intérim, 70 % des intérimaires sont satisfaits de leur agence. 30 % des intérimaires ne le sont donc pas et peuvent potentiellement nuire à la e-réputation de l’agence.
Alors, comment une agence temporaire pour l’emploi peut-elle booster sa e-réputation de façon intelligente ? Quels sont les outils à connaître et à utiliser ? Comment procéder ? Voici 5 conseils à appliquer pour booster votre image sur le web.
Lire aussi sur le même sujet : Marketing & Agences d'intérim : quelles sont les techniques pour être plus visible ?
1️⃣ Faire une veille intelligente en listant tout ce qui se dit sur l’agence d’intérim
Tout d’abord, il convient de lister toutes les informations dites à propos de l’agence d’intérim sur internet. Cela passe par un état des lieux de la réputation de l’agence en ligne. Cette démarche se veut désormais inhérente à toute stratégie d’entreprise. L’agence doit ainsi toujours être au courant de ce que les intérimaires, les entreprises, les concurrents ou des influenceurs disent d’elle. Un avis négatif est souvent néfaste pour l’agence et sera davantage pris en compte par les différents acteurs.
✅ Définir des mots clés
En premier lieu, il incombe à l’agence de définir les informations qu’elle souhaite surveiller : Les mots clés liés au secteur de l’intérim, les noms des concurrents, les expressions stratégiques (exemple : « avis sur l’agence ... »).
✅ Sonder les moteurs de recherche
Taper le nom de l’agence d’intérim sur Google est une première étape essentielle, et la plus évidente. Il est en effet important de connaître « ce que Google dit de vous ». D’autres moteurs de recherches spécialisés sont également importants tels que Yatedo ou Youseemii.
L’agence peut ainsi consulter les pages internet, les avis des intérimaires ou des clients, mais également les images et les vidéos qui lui sont apparentées. L’objectif étant de vérifier ce qui est « naturellement » soumis à la vision des intérimaires et clients lorsque l’on tape le nom de l’agence sur un moteur de recherche. L’agence peut également établir des recherches plus approfondies en regardant les différents forums de discussions.
Même s'il n’est pas possible de contrôler et de modifier ce que l’on dit de vous, cette surveillance vous permettra d'en apprendre beaucoup en relevant les commentaires qui sont faits et, pourquoi pas, de rentrer en contact avec les acteurs mécontents pour leur répondre.
✅ Utiliser des outils en ligne pour surveiller sa e-réputation
Afin de réaliser une veille pertinente sur les réseaux sociaux, des outils spécifiques très utiles peuvent vous faire gagner un temps considérable dans votre veille.
2️⃣ Créer une communication et un contenu de qualité pour améliorer sa web-réputation
La communication digitale n’est efficace que si l’agence communique avec un contenu de qualité. Pour cela, la stratégie de contenus doit être centrée sur les intérimaires et les clients, et plus précisément sur leurs besoins, leurs objectifs et leurs problématiques.
✅ Qu’entend t-on par contenu de qualité ?
Tout d’abord, un contenu de qualité est un contenu cohérent avec la marque employeur et qui est parlant aux intérimaires et aux clients. Les contenus diffusés sur les réseaux sociaux sont généralement la première source d’informations de ces acteurs. Si le contenu n’est pas clair, qu'il est bâclé ou erroné, les lecteurs ne s’intéresseront pas à l’entreprise. Il faut donc éviter les fautes d'orthographe, les images illisibles ou floues pour privilégier les dernières tendances graphiques ou encore utiliser des sources récentes lorsque l'on évoque des sujets d'actualité.La stratégie de contenus est ainsi l'une des bases qui permettra à l’agence d’intérim d'assoir sa légitimité au sein d’un secteur fortement concurrentiel.
✅ Quels réseaux sociaux choisir pour améliorer son image ?
L’agence doit en premier lieu définir les réseaux sociaux qui seront les plus efficaces et qui parleront le plus à sa cible. Ainsi pour les agences temporaires, l’utilisation de Facebook et de LinkedIn est fortement recommandée. Twitter et Instagram sont également intéressants, l’un pour faire le buzz et pouvoir intervenir régulièrement sur l’actualité, l’autre pour montrer les « coulisses » de l’agence par exemple.
✅ Les exemples de publications sur les réseaux sociaux
Publier uniquement sur le site internet de l’agence sans en faire la promotion sur les réseaux sociaux peut s'avérer inefficace car peu de personnes tapent le nom d’une agence sur un moteur de recherche. Il est donc important de relayer sur les réseaux sociaux le contenu présent sur le site.
Voici quelques exemples de contenus pouvant intéresser les lecteurs :
Des articles de blogs en lien avec l’actualité ou mettant en avant un service.
Des témoignages, avis positifs des intérimaires ou des clients.
Les bonnes nouvelles de l’agence.
Des mesures de prévention, démontrant l’expertise de l’agence en matière de sécurité.
Des vidéos, des images (toute publication doit avoir une image), fortement appréciées par les lecteurs.
La création d’un contenu de qualité n’est pas seulement efficace et pertinente sur les réseaux sociaux. Les agences doivent être présentes partout où il y a discussion et débat entre les différents acteurs. D’où l’importance également de publier sur des forums de discussions en mettant en avant l'agence d’intérim.
3️⃣ Encourager les avis des clients et des intérimaires sur l’agence
✅ Demander des avis après chaque fin de mission
Un premier moyen efficace de récolter des avis est d'envoyer des mails de satisfaction aux intérimaires et aux entreprises utilisatrices afin que les agences les publient sur leur site et leurs réseaux. Par exemple : Après chaque fin de mission, chaque signature de CDII, chaque renouvellement de contrat.
✅ Créer des entonnoirs pour la rédaction des avis
Des logiciels spécialisés permettent d'inciter mais surtout de faciliter aux clients la rédaction de commentaires. Il devient alors possible de filtrer les avis et de les gérer différemment selon la réponse fournie. Les agences peuvent, par exemple envoyer un e-mail à leurs intérimaires dans lequel ceux-ci devront faire face à deux choix :
1° Je suis satisfait de ma mission.2° Je ne suis pas satisfait de ma mission.
Dans le premier cas, l’intérimaire pourra être redirigé vers une page l’invitant à partager son expérience avec l’agence. Et dans le second cas, les avis négatifs seront également à prendre en considération mais pourront être traités par téléphone ou par email pour demander des informations complémentaires à l’intérimaire insatisfait, pour s’excuser et s’améliorer.
✅ Utiliser des outils pour la gestion des avis
Des solutions telles que Guest Suite permettent de collecter les avis. L’agence peut plus facilement contacter les intérimaires et les entreprises, récolter leurs avis puis les diffuser. Dans le domaine de l'intérim, les plateformes d'avis à surveiller sont notamment Google My Business et Yelp. Elles ont également un impact considérable sur le référencement local car les avis apparaissent en évidence lors des résultats de recherche.
4️⃣ Répondre intelligemment et publiquement aux différentes plaintes
✅ Entendre la critique
Il peut s'avérer difficile d’accepter les critiques et d’y répondre intelligemment sans se braquer : erreur à ne pas commettre ! Les agences d’intérim doivent répondre publiquement aux plaintes des intérimaires et des clients en usant de beaucoup de diplomatie pour apaiser la situation plutôt que de l'aggraver. Les agences ne doivent pas laisser une plainte sans réponse et encore moins y répondre par une stratégie d’attaque. Cette attitude dégrade leur image.
✅ Formaliser ses réponses aux avis
Il est vital de mettre en place des modèles de réponses personnalisées en fonction de chaque mécontentement. Ces réponses peuvent être complétées par une base de connaissance qui permet de répondre aux questions les plus fréquentes.
Lorsqu'un intérimaire ou un client laisse un avis négatif sur l’agence, il faut tout d’abord s’excuser puis trouver une solution à son problème. Ensuite, il est conseillé de continuer la conversation en privé pour tenter de donner un maximum de solutions suite à sa plainte.
5️⃣ Développer le sentiment d’appartenance à la marque employeur pour améliorer sa cyber-réputation
✅ Nommer et Incentiver des ambassadeurs
Les agences temporaires pour l’emploi peuvent mobiliser leurs salariés en agence ainsi que les intérimaires dans leur stratégie d'influence. Afin de développer un réel sentiment d’appartenance à la marque employeur, les salariés doivent être fiers de leur entreprise. Les agences peuvent par exemple nommer des ambassadeurs (des salariés avec une importante ancienneté, des intérimaires fidèles) qui partageront les valeurs ou les bons moments partagés au sein de l’agence, sur leurs réseaux sociaux.
Utiliser le contenu généré par ces ambassadeurs est très utile dans la stratégie de communication de l’agence. Le partage de ces informations auprès des prospects et candidats éventuels permet de démontrer que les collaborateurs se sentent bien au sein de leur structure. De ce fait, elle permet d’améliorer l’image interne de l’agence ainsi que fidéliser ses collaborateurs. Pour encourager ses ambassadeurs, les agences peuvent également proposer à leurs salariés des concours de relai d’informations sur les médias sociaux.
_______________
Le digital n’est pas seulement utile pour qualifier ses intérimaires mais également pour valoriser et perfectionner sa marque employeur. À l’ère du numérique, le bouche à oreille s’exprime plus facilement, plus rapidement et à de plus longues distances. Les agences d’intérim ont donc tout intérêt à investir dans de bons outils pour surveiller leur image et valoriser leurs contenus sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, deux sources d’information privilégiées pour les intérimaires et les clients qui les consultent avant de contracter avec telle ou telle agence d’intérim.
L’un des objectifs de la veille de l'e-réputation a également des vocations correctives pour une agence d’intérim. Consulter les avis négatifs leur permettent de contacter les clients satisfaits (pour leur demander de témoigner) et insatisfaits (pour gérer leur mécontentement et traiter leurs réclamations), mais surtout d’améliorer leur service et donc leur business.
